Часто задаваемые вопросы

В соответствии с п. 26 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена непродовольственного товара, о его поступлении в продажу.

Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату. 

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях
  2. Предметы личной гигиены
  3. Парфюмерно-косметические товары
  4. Текстильные товары, строительные и отделочные материалы (линолеум, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
  6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
  8. Мебель бытовая
  9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
  13. Животные и растения
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания

Перечень таких товаров закреплен в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 и включает в себя:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Наряду с одним из указанных требований покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В соответствии с п. 1 ст. 484 Гражданского кодекса РФ покупатель имеет право не принимать товар ненадлежащего качества.

П. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей установлено, что покупатель извещает продавца о недостатках товара в течение гарантийного срока или срока годности.

В ситуации, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, покупатель вправе обратиться к продавцу, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. При этом более длительный срок может быть установлен законом или договором.

При пропуске названных сроков продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о замене товара, об устранении недостатков товара. В то же время продавец обязан доказать, что пропуск покупателем сроков уведомления о недостатках товара повлек невозможность удовлетворить требования покупателя или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы при своевременном извещении о нарушении договора и удовлетворении требований покупателя.

Покупатель может направить продавцу соответствующее требование, воспользовавшись одним из прав, закрепленных ст. 503 Гражданского кодекса РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

В случае нарушения сроков, установленных для выполнения требований потребителя, продавец будет обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Сроки для выполнения отдельных требований потребителя установлены в ст. 20-22 Закона о защите прав потребителей и составляют от 7 до 45 дней:

1. Срок для устранения недостатков товара продавцом должен быть минимальным, то есть объективно необходимым для устранения недостатков с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением продавца и покупателя, не может превышать сорок пять дней.

Этот срок может быть продлен по соглашению сторон, если в ходе устранения недостатков станет очевидно, что они не будут устранены в срок. Вместе с тем, отсутствие у продавца необходимых для ремонта деталей не является причиной для продления первоначально установленного срока и не освобождает его от ответственности за затягивание процесса устранения недостатков (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей)

2. Срок для замены товара ненадлежащего качества установлен в размере семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей)

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется перечень отдельных видов товаров (транспортные средства, мебель, электробытовые приборы).

3. Для остальных требований потребителя (возврат уплаченной за товар денежной суммы, например) – установлен срок в 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

При невозможности мирного урегулирования спора целесообразно обращаться за защитой нарушенных прав в суд. Иски о защите прав потребителей на основании ч. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей могут подаваться, в частности, по месту жительства или пребывания истца. При этом истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.

В соответствии с п. 6 ст. 13 указанного закона в случае удовлетворения судом иска о защите прав потребителя с продавца взыскивается штраф за неисполнение требований потребителя добровольно в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Судебная практика идет по пути взыскания указанного штрафа именно в пользу потребителя (а не в пользу государства) в соответствии с п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Взыскание штрафа производится независимо от заявления истцом соответствующего требования.

Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей покупатель имеет право требовать возмещения морального вреда, причиненного продавцом вследствие нарушения прав потребителя при наличии его вины. В соответствии с п. 45 вышеуказанного Постановления Пленума Верховного Суда РФ для взыскания с продавца суммы причиненного морального вреда потребителю достаточно доказать, что были нарушены его права. Доказывать факт моральных (физических) страданий, вызванных нарушением закона, потребитель не должен.

В то же время, размер присуждаемой покупателю компенсации морального вреда определяется судом с учетом характера причиненных покупателю нравственных и физических страданий. Таким образом, для получения большего размера компенсации покупателю необходимо доказать факт нравственных и физических страданий.

Ссылки на внутренние акты организации, содержание которых не было доведено до покупателя, в данном случае недопустимы, так как это нарушает право потребителя на информацию о товарах (услугах), закрепленное в ст. 8 Закона о защите прав потребителя.

Продажа товаров дистанционным способом - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Особенности регулирования закреплены в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом".

При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

Продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату. Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, то покупатель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

1) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

2) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

3) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);

4) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;

5) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

6) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

7) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;

8) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;

9) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

10) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

11) информацию о том, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.

Обратите внимание! В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

11.1) информацию о порядке и сроках возврата

12) информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.

Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "До востребования" может быть принято только с согласия продавца.

Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже. Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.

Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

В случае же если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.

Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

Поскольку курьер принимает в оплату наличные деньги, он должен выдать вам кассовый чек (п. 1 ст. 1 Федерального закона «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт»). Для этих целей существуют специальные портативные модели ККТ. Однако отсутствие кассового чека не лишает вас права предъявлять претензии к магазину. В доказательство совершения покупки вы можете сослаться на любой документ, подтверждающий этот факт (например, товарный чек, квитанция об оплате, которые вам выдал курьер), и даже на свидетельские показания (п. 5 ст. 18 Федерального закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Специально для дистанционной торговли (в том числе через интернет) установлено правило, согласно которому вы можете вернуть любой товар в течение семи дней после его получения (п. 4 ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей"). Но, во-первых, это касается только возвратов без объяснения причин, то есть когда вы просто передумали насчет покупки. Во-вторых, если вместе с товаром вам не передали в письменном виде информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, вы можете вернуть его в течение трех месяцев, а не недели. Кроме того, существует возможность возврата товара конкретно из-за того, что он не подошел по размеру, фасону или расцветке.

Согласно статье 25 Закона "О защите прав потребителей", такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Однако в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата оплаты.

Нет, от интернет-покупки можно отказаться в любое время до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей"). Даже если на сайте виртуального магазина сказано, что после оформления заказа от него нельзя отказаться или можно лишь в течение ограниченного периода времени, эти условия не применяются, поскольку они ущемляют права потребителей (п. 1 ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"). Поэтому вы могли не принимать и не оплачивать товар. Правда, в такой ситуации несостоявшийся покупатель должен возместить продавцу необходимые расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора (п. 4 ст. 497 Гражданского кодекса РФ). Проще говоря, оплатить доставку. Раз вы товар все-таки взяли и оплатили, теперь вы можете его вернуть без объяснения причин и потребовать назад деньги за вычетом стоимости доставки. Конечно, если не истек если не истёк 7-мидневный срок для возврата без объяснения причин. Однако если вместе с товаром вам не передали в письменном виде информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, вы можете вернуть его в течение трех месяцев, а не недели. 

Вы можете потребовать вернуть деньги от интернет-магазина, но не от почты. Отделение почтовой связи лишь оказывает услуги по пересылке почтового отправления и последующего денежного перевода. Суть оплаты наложенным платежом в том, что почтовое отделение выдает посылку адресату только после ее оплаты и переводит полученную сумму отправителю (п. 2 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.05 № 221).

То есть вы не сможете даже вскрыть посылку, чтобы проверить содержимое, пока не оплатите ее. Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает условие об ассортименте товара (п. 1 ст. 467 Гражданского кодекса РФ). Конечно, если в вашем заказе был отмечен нужный вам цвет. В таком случае можно отказаться от товара и его оплаты (п. 1 ст. 468 Гражданского кодекса РФ).

Сообщить об этом продавцу необходимо в разумный срок (п. 4 ст. 468 Гражданского кодекса РФ). По нашему мнению, в данном случае по аналогии можно ориентироваться на 14-дневный срок для заявления об обмене товара, не подошедшего по цвету или модели (ст. 25 Закона "О защите прав потребителей"). Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает ваше право на получение товара, соответствующего описанию (п. 4 ст. 4 Закона "О защите прав потребителей"). Поэтому как при обмене, так и при возврате товара вы можете также требовать возмещения убытков (п. 2 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей"). В частности, компенсацию услуг почтовой связи по доставке товара вам, а также по доставке возвращаемого товара продавцу.

В связи с недостатками товара у вас есть право обмена или отказа от него с возвратом денег как от продавца, так и от изготовителя (п. 2, п. 3 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").

Но представительство принимает претензии потребителей, только если головная организация наделила его такими полномочиями.

Если же функции российского представительства иностранного изготовителя ограничены лишь маркетингом, то принимать какие-либо претензии потребителей от имени головной компании они не могут.

Зато существует такое понятие, как «уполномоченная организация». Это компания, с которой у продавца или изготовителя товара заключен договор о выполнении определенных функций, в частности, по принятию и удовлетворению претензий потребителей в связи с покупкой некачественного товара. Если у изготовителя вашего фотоаппарата либо у интернет-магазина есть такая уполномоченная организация, то ее наименование и адрес должны быть указаны в числе той информации о товаре, которая передается покупателю одновременно с самим товаром (п. 2 ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"). К уполномоченной организации вы можете предъявить любые требования в связи с покупкой некачественного товара, в том числе об отказе от товара и возврате денег (п. 2 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Если данных об уполномоченной организации у вас нет, вы можете обратиться к импортеру товара, то есть организации, которая ввезла его на территорию России для продажи (п. 3 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Наименование и адрес этой организации тоже указываются в составе информации о товаре.

Это зависит от того, на каком основании вы хотите вернуть ноутбук.

Если именно в связи с недостатками, то помимо уплаченных за товар денег магазин должен также возместить вам убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").

В качестве возмещения убытков вы можете требовать компенсации ваших расходов в виде оплаты доставки товара.

Если же вы возвращаете ноутбук без указания причин (на основании статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей"), то магазин должен вернуть вам только деньги, уплаченные за товар.

Но несмотря на это, беспричинный возврат товара может быть лучшим вариантом по сравнению с отказом от него по причине недостатков.

Дело в том, что продавец может провести проверку качества товара и при возникновении спора о причинах возникновения недостатков назначить экспертизу (п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Нет гарантии, что результат будет в вашу пользу. Если эксперты придут к заключению, что недостатки товара возникли уже после того, как вы его получили, вследствие неправильного использования, то деньги вам не вернут, и придется еще возместить стоимость экспертизы либо оспаривать ее результаты в суде (п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").

Вы можете по своему выбору:

  1. потребовать возврата предоплаты либо
  2. передачи товара в срок, который вы назовете сами.

Причем в любом случае вам причитается неустойка в размере 0,5 процента от суммы перечисленной оплаты за каждый день просрочки. В зависимости от случая:

  1. Если вы потребуете возврата предоплаты, то проценты считаются со дня, когда вам должны были передать товар, до дня получения суммы оплаты.
  2. Если же вы потребуете передачи товара, проценты рассчитываются с той же даты до дня получения товара.

Предельная сумма процентов, которые вы можете потребовать, ограничена размером предоплаты за товар. То есть максимум, что вы можете получить от интернет-магазина, – это ваш платеж в двойном размере (если вы требуете возврата денег) или товар и сумму оплаты за него (если вы требуете товар). В вашем случае день, когда вам должны были передать товар, зависит от даты зачисления денег на счет интернет-магазина. Для расчета процентов вы можете узнать, когда ваши деньги поступили на счет магазина, сделав запрос о розыске платежа в банке, через который вы расплачивались.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В случае невозможности достижения оглашения с продавцом, Вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор с просьбой разобраться в ситуации. Обязательно укажите в жалобе, что Вы направляли претензию продавцу.

Важно отметить, что Вами должны быть соблюдены сроки, отведённые на возврат или обмен товара в случае, если он не подошёл Вам по размеру, фасону и т.д. Согласно ст. 25 Закон «О ЗПП», Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Так что Вы можете потребовать замены товара в течение 2 недель с момента его покупки, а если аналогичного товара не оказалось в наличии, то Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Если вышеуказанные сроки были соблюдены Вами, то действия магазина незаконны. 

Если вы отказываетесь от товара без указания причины (в соответствии со статьей 26.1 Закона "О защите прав потребителей"), то деньги вам должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. А если вы возвращаете платье из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам должны отдать в трехдневный срок со дня возврата товара.

Деньги за сданный товар покупатель может получить только в безналичной форме (письмо Управления ФНС по г. Москве от 15.09.08 № 22-12/087134). Магазин перечисляет возвращаемые деньги на счет. Для этого покупатель предъявляет в магазине кассовый чек и платежную карту. Когда именно возвращенные деньги поступят на счет покупателя – зависит от условий договора клиента с банком, выпустившим карту (п. 1.8 Положения об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт, утв. Банком России от 24.12.04 № 266-П).

Клиенту следует незамедлительно обратиться в отделение банка, где он получал пластиковую карту и письменно опротестовать списание, которое он не производил. Чек, выданный продавцом в подтверждение несостоявшейся операции, клиент должен сохранить. Вообще рекомендуется сохранять документы, подтверждающие проведение операций. Некоторые банки даже обязывают клиентов хранить эти документы в течение года. Подробно процедура урегулирования прописана в договоре держателя карты с банком.

Претензии надо предъявлять банку, так как именно он является участником расчетов с организациями торговли при оплате товаров с помощью платежных карт (п. 1.9 Положения Банка России от 24.12.04 № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт»). В данном случае банк обязан вернуть на счет клиента сумму, которая была списана по ошибке. Клиенту нужно сохранить документы о проведенных операциях и обратиться в отделение банка с заявлением об отказе от оплаты первой несостоявшейся операции (п. 1 ст. 854 Гражданского кодекса РФ).

Да, такое ограничение законно.

По некоторым операциям с банковскими картами правилами международных платежных систем (например, Visa International, MasterCard) установлен достаточно ограниченный срок опротестования операций. Чаще всего претензии по операциям от клиентов принимаются в месячный срок. Ограничение срока связано с риском утраты документов, которыми оформляются платежные операции (слипы, чеки и т. п.). Ведь нет никаких гарантий того, что торговая организация хранит эти документы надлежащим образом.

Однако, если с момента, когда с вашего счета были списаны деньги, прошло 30 дней, это еще не значит, что вы автоматически лишаетесь возможности предъявить претензию. Обычно в своих договорах банки устанавливают, что сроки оспаривания проведенных по карте операций начинают течь только с момента получения клиентом выписки по счету, в которой отражены спорные операции, или с момента формирования такой выписки. Данная практика соответствует положению Гражданского кодекса о том, что течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права (п. 1 ст. 200 Гражданского кодекса РФ). Поэтому представляется, что банк, который начинает отсчет срока предъявления претензий с момента проведения операции, а не с момента, когда клиент-потребитель должен был о ней узнать, злоупотребляет правом, навязывая клиенту заведомо невыгодные условия договора (п. 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ). В таком случае клиент может обратиться в суд c иском о возмещении сумм необоснованного списания средств со счета и уплаты процентов по ставке рефинансирования (ст. 856 Гражданского кодекса РФ).

Вы можете предъявить требование по возмещению стоимости проживания в отеле только авиаперевозчику.

Дело в том, что туроператор, сформировавший туристский продукт (вашу турпутевку с учетом авиаперевозки) отвечает перед туристом за действия третьих лиц, если федеральными законами или иными правовыми актами не установлено, что ответственность перед туристом несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Авиаперевозки — как раз такой особый случай, когда установлено, что ответственность перед туристом несет третье лицо, а именно авиакомпания. Согласно статье 795 Гражданского кодекса, а также статьям 116, 120 Воздушного кодекса, ответственность за задержку отправления и за просрочку доставки пассажира несет перевозчик. При рассмотрении вопросов, связанных с защитой прав потребителей в сфере туристских услуг, учитываются особенности воздушного законодательства (п. 8 письма Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»). Поэтому авиакомпания обязана возместить вам убытки из-за пропавшего дня предоплаченного отдыха в отеле, если задержка рейса произошла по обстоятельствам, зависящим от нее (п. 1 ст. 28 закона «О защите прав потребителей», ст. 120 Воздушного кодекса РФ). Турфирма за это ответственности не несет.

Согласно ст. 120 Воздушного кодекса, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, например, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна.

В первую очередь важно сохранить документы, подтверждающие факт задержки рейса.

Это может быть справка о задержке рейса, выданная администрацией аэропорта вылета или прилета, билет с отметкой о задержке вылета или новые посадочные талоны. Иногда пассажиры задержанного рейса коллективно составляют и подписывают акт о задержке — суд тоже может его учесть в качестве доказательства.

После этого необходимо написать заявление в авиакомпанию, сформулировав ваши требования (выплата компенсации за задержку, возмещение расходов, связанных с задержкой рейса, и т. д.). Вообще суды считают, что для предъявления требований пассажира в случае нарушения договора воздушной перевозки не предусмотрен обязательный претензионный порядок, он установлен только для претензий, связанных с перевозкой грузов и почты (п. 3, 4 ст. 124 Воздушного кодекса РФ, апелляционные определения Московского городского суда от 02.07.12 по делу № 11–12518, Мурманского областного суда от 17.01.13 № 33–200). Но обычно авиакомпании не доводят дело до суда и удовлетворяют претензию добровольно, если задержка рейса произошла по обстоятельствам, за которые они отвечают, поэтому есть смысл сначала отправить претензию. Авиакомпания обязана принять решение по вашей претензии в течение 30 дней (п. 1 ст. 128 Воздушного кодекса РФ). Если вам ответили отказом или ответа вообще не последовало, то нужно обращаться в суд. К исковому заявлению нужно приложить имеющиеся у вас доказательства задержки рейса и понесенных расходов.

Вы можете потребовать полного возмещения убытков, причиненных вам в связи с недостатками услуг, оказанных кафе (п. 26, 28 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1036). В том числе вы можете требовать возмещения вреда, причиненного здоровью (ст. 1095 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).

Кроме того, вы вправе потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). В рамках этих требований можно рассчитывать как минимум на возмещение ваших расходов на оплату заказа, ставшего причиной отравления, а также фактических затрат на приобретение лекарств и лечение. В связи с временной нетрудоспособностью можно также заявить о возмещении утраченного заработка или иного дохода за соответствующий период лечения (ст. 1085 Гражданского кодекса РФ).

Но для предъявления всех этих требований вам нужно собрать документы, подтверждающие факт пищевого отравления, доказать, что причиной отравления стал именно обед в кафе, а также обосновать размер ущерба.

Для подтверждения того, что вы отравились именно в определенном ресторане, вам необходимо,

1. Во-первых, доказать факт посещения этого ресторана в конкретный день. Лучше всего, если у вас сохранился счет, где указано, какие блюда вы заказывали, или кассовый чек. При их отсутствии можно использовать свидетельские показания (ст. 69 Гражданского процессуального кодекса РФ).

2. Во-вторых, вам нужно подтвердить медицинскими документами факт пищевого отравления. Это могут быть справка врача с соответствующим диагнозом, выписка из амбулаторной карты (при амбулаторном лечении) или выписной эпикриз (при стационарном лечении).

3. В-третьих, важно доказать причинно-следственную связь между фактом отравления и оказанием рестораном услуг ненадлежащего качества. Ведь не исключено, что вы отравились другой пищей уже после посещения ресторана. Очень хорошо, если в медицинских документах наряду с диагнозом будет указано, какой именно вид пищи мог стать причиной отравления. Можно использовать показания свидетелей о том, что после посещения ресторана вы никакую другую пищу не употребляли.

Кроме того, вы можете обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора – это станет основанием для внеплановой проверки ресторана (подп. «а»–«в» ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.08 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля <...>»). Внеплановые проверки при поступлении жалоб на возникновение отравлений осуществляются немедленно (п. 7.7 Административного регламента, утвержденного приказом Минздравсоцразвития России от 19.10.07 № 658). Если в ходе проверки обнаружатся нарушения, из-за которых могло произойти отравление (например, несоблюдение правил хранения продуктов, технологии приготовления блюд, санитарных стандартов и т. д.), то результаты этой проверки вы тоже можете использовать в качестве доказательств в суде.

© Юридические клиники, с 2011 года